La médiation : et si on en parlait ?

Si les tensions et situations conflictuelles existent dans tous les groupes, dans le domaine de la santé et du médico-social, les risques de conflit sont accrus par le degré d’engagement, d’émotions et de souffrance au quotidien. Dans l’accueil du grand âge – Ehpad, foyers, maisons de retraite, aides à domicile-, de nombreuses situations peuvent opposer une famille à une organisation. Les conflits peuvent aussi émerger au sein des proches ou des équipes de professionnels.

Les sujets de conflit sont nombreux : défaut de communication, insatisfaction dans la prise en charge des résidents, insuffisance d’accompagnement des personnes en fin de vie, ou encore tensions au sein des équipes de professionnels ou des familles. Le manque de temps octroyé au dialogue et à des décisions concertées est flagrant, souvent faute de ressources et d’organisations efficientes.

Alors que faire face à ces déceptions, angoisses, non-dits, non-respect et sentiments d’injustice ? Que faire quand les échanges s’enveniment ou que la communication se dégrade ? 

Bien sûr, le recours au juge est toujours possible mais de nombreux désaccords relèvent avant tout d’incompréhensions et peuvent se régler autrement que par une décision de justice. La médiation est une alternative à la procédure judiciaire (pour laquelle elle n’a pas d’effet suspensif) et peut être mise en place à tout moment.  

Elle permet en quelques semaines et à moindre frais de sortir la tête haute de la crise, de retrouver l’apaisement, de restaurer les liens nécessaires à un climat de confiance, de clarifier les sujets et de trouver des solutions adaptées. 

Depuis une trentaine d’années, la médiation s’impose peu à peu comme une démarche salutaire lorsque surgissent les conflits ou tensions. Qu’il s’agisse de médiation familiale, sociale, scolaire, territoriale, de voisinage, d’entreprise, ou de santé, tous les domaines sont désormais concernés. Alors en quoi consiste cette démarche de médiation ?

Commençons par sa définition : la médiation est un processus volontaire et coopératif de prévention et de règlement amiable des différends par les personnes elles-mêmes, grâce au dialogue facilité par une personne qualifiée : le médiateur. 

Oser la médiation, pour une famille, des professionnels ou une organisation, c’est accepter 3 principes essentiels : la confidentialité, la responsabilité et la liberté. 

  • La confidentialité : elle seule permet la liberté de parole et la confiance au sein de l’espace de médiation. 
  • La responsabilité : venir en médiation c’est se responsabiliser et être acteur dans l’évolution de la qualité de la relation avec l’autre. 
  • Liberté : le nécessaire consentement pour aller en médiation -ou en sortir- est essentiel pour travailler en toute autonomie sur le différend. 

Concrètement, la médiation permet de se retrouver dans un espace « sécurisé », à l’abri des tensions, de dire les choses, de s’expliquer sur les faits et l’origine des difficultés, de recevoir une écoute sans jugement, d’exprimer ses frustrations, de lever les malentendus ou incompréhensions, d’entendre et confronter les points de vue, de mieux se comprendre. Et peu à peu, de rétablir la confiance, de retrouver l’estime réciproque, l’apaisement et enfin d’élaborer des pistes et accords d’amélioration ou de réparation, dans l‘intérêt de chacun.

Le médiateur, dûment formé, intervient dans un cadre déontologique précis qui l’oblige à la neutralité (il n’a aucun projet sur la façon de sortir de la crise) et à l’impartialité (il veille à l’équité et l’équilibre entre les voix de chacun). Indépendant (il est extérieur à la famille ou à l’organisation) il respecte le principe de confidentialité et ne fait aucun rapport à quiconque sur le contenu des entretiens. 

Son rôle est de libérer la parole et d’accompagner les parties prenantes dans l‘expression de leur point de vue sur la situation, leurs ressentis, besoins, attentes. Il facilite leur cheminement vers la co-construction d’une sortie de crise et de solutions qui leur conviennent.

Il est garant du cadre de la médiation et de son déroulement qui s’organise autour d’entretiens individuels et collectifs, en terrain neutre, et en présence de conseils ou d’experts le cas échéant. 

La tarification d’une médiation dépend des situations et types de structures (des aides sont possibles en liaison avec les protections sociales ou juridiques) et fait partie d’une convention signée entre le médiateur et les parties prenantes. 

La médiation, inscrite dans le droit français depuis 1995 (institution de la médiation judiciaire), est une démarche encore insuffisamment développée en France mais notre législation s’enrichit chaque jour dans ce domaine. Le « réflexe » médiation n’est pas encore aussi présent que dans d’autres pays (Canada, Belgique, Italie, Suisse, Espagne) mais les médiateurs s’emploient chaque jour à essaimer l’éthique et la culture de la médiation, convaincus que la gestion déjudiciarisée de certains conflits peut être source de transformation et de création de nouvelles relations. Dans le domaine du grand âge, diffuser la culture de la médiation ouvre les portes à de nouvelles coopérations autour de projets de vie et de soin.

Odile BOUCHER
Médiatrice indépendante

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